Muitos executivos seniores que trabalham em um mundo dominado pela tecnologia digital, batalham contra um fluxo contínuo de e-mails, mensagens instantâneas e telefonemas todos os dias de suas vida.

De fato, muitas pessoas hoje estão trabalhando em um estado de “atenção parcial contínua”, sendo desencadeada por um esforço para não perder nada e caracterizada por sempre estar “ligado”, em qualquer lugar, a qualquer hora, em qualquer lugar. comportamento que envolve uma sensação artificial de crise constante.

A maioria dos funcionários de escritório hoje reconheceria os sintomas de trabalhar em um mundo onde as pessoas esperam se apossar de você quase que 24 horas por dia, onde os funcionários dormem cada vez mais perto de seus smartphones enviando e recebendo mensagens instantâneas em tempo integral.

Como resultado, muitos de nós estão se tornando muitas vezes como malabaristas com seus pratos girando, mas não fazendo nenhum trabalho muito bem.

Quando se trata de interação com o cliente, o que se perdeu é uma sensação de serviço pessoal – um toque humano. E isso é importante. Afinal, até hoje, certos clientes, executivos ou funcionários seniores precisam de algum tratamento VIP.

Muitos desses executivos continuam desejando um serviço pessoal apoiado por uma linha de comunicação que os direciona para uma pessoa que entende suas necessidades e pode responder às suas perguntas com rapidez e eficiência.

Esses indivíduos normalmente são clientes altamente valorizados e, portanto, é fundamental que o negócio os cultive em uma tentativa de mantê-los fiéis. Mas como isso pode ser feito? As interações podem ser triadas, roteadas e priorizadas através de um mecanismo automatizado, é claro, mas para esses tipos de clientes é improvável que esse seja o caminho certo a percorrer.

A existência e, de fato, a importância crítica desse tipo de cliente é uma boa razão pela qual o papel do operador do terminal atendedor não desapareceu.

Para muitas empresas hoje e pelo menos para alguns dos clientes com quem se envolvem, o ideal sempre será uma experiência de concierge VIP em que o cliente chega a uma recepcionista que sabe quem ele é, entende o problema e encaminha-o para alguém que ele ou ela já sabem ou que tem a consciência e a perícia necessárias para lidar com seu problema de vez em quando.

 

Por que a tecnologia ainda é importante?

Essa interação humana é fundamental, mas também precisa ser apoiada pelas aplicações tecnológicas certas. A tecnologia do console do operador é fundamental aqui para ajudar a fornecer a melhor experiência de chamada, permitindo que o cliente tenha uma conversa rica com a pessoa do outro lado da linha.

Usando os sistemas mais recentes, este operador pode aproveitar informações de presença e calendário em tempo real para identificar o contato de back office mais bem colocado para ajudar a interagir com o chamador e responder às suas perguntas. As informações do chamador de seleção de tela podem ser usadas para garantir um serviço mais personalizado. Para organizações maiores, que podem ter pessoas espalhadas pelo mundo em diferentes geografias, unidades de negócios e departamentos, a capacidade de criar um diretório global e visualizar quem está disponível e está em melhor posição para ajudar o cliente é fundamental.

Quando combinados com ferramentas de monitoramento de qualidade e desempenho, relatórios abrangentes em tempo real e coaching podem ser utilizados para garantir um desempenho consistente e de alta qualidade para o operador e a experiência do interlocutor.

Em última análise, tudo isto é uma forma de a empresa enriquecer essa forma singular de comunicação, hoje tipicamente baseada na voz, mas provavelmente, no futuro, também abranger vídeo e fornecer à sua base de clientes distraída um serviço que seja memorável e compelido eles continuem voltando à organização para repetir a experiência recompensadora que tiveram.

 

A abordagem geralmente gera vários outros benefícios de negócios mensuráveis. O tempo de resposta é reduzido, pois os clientes são encaminhados para alguém que pode fornecer a assistência necessária com a ajuda de aplicativos como priorização de chamadas e roteamento baseado em habilidades e por meio de técnicas associadas, como centralização, que permite que as chamadas sejam tratadas de maneira eficiente ao entregar economias de escala.

Ao mesmo tempo, no processo de projetar um terminal atendedor, você precisa criar um diretório de contatos em toda a organização, que pode ser mantido 100% atualizado e também rico em detalhes sobre a disponibilidade, presença e informações sobre tudo. desde a próxima reunião até como eles podem ser contatados na próxima semana. Esse tipo de informação ajuda os clientes a serem roteados imediatamente para a pessoa certa.

Além disso, se tal diretório existir, ele pode ser propagado para a equipe que, em seguida, tem informações de presença na ponta dos dedos, impulsionando eficiências e reduzindo as chamadas internas dispendiosas.

Em última análise, porém, em um mundo que continua a ser afligido pela maldição da atenção parcial contínua, onde tanto precisa ser feito, mas tão pouco é feito bem, é que o toque humano, a capacidade de fornecer uma experiência focada e rica ao cliente é e provavelmente continuará a ser o maior legado da tecnologia de console.