Os canais de autoatendimento, ou seja, a resposta interativa por voz (URA), revolucionaram o mundo dos contact centers ao permitir que os consumidores resolvam rapidamente questões básicas por conta própria. Essa tecnologia é considerada um sustentáculo do centro de contatos por vários motivos, incluindo a capacidade de lidar com quantidades maiores de clientes e reduzir custos. No entanto, deixando de lado o valor comercial, o comportamento do consumidor tem sido a força motriz por trás dos recursos inovadores de autoatendimento – levando os contact centers a uma busca para proporcionar uma experiência mais eficiente e fluida ao cliente.

A evolução da preferência do cliente entre as gerações

As interações mudaram de forma a cada nova geração. Mantendo a tradição, os Baby Boomers (gerações que nasceram próximo as décadas de 1940 e 1960, devido efeito pós guerra “baby boom”) e as gerações anteriores preferem falar diretamente com alguém sobre a resolução de suas dúvidas ou problemas. No extremo oposto do espectro, Millenials (geração Y, também chamada geração do novo milênio) tendem a gravitar em direção a um método que apóia a autonomia e fornece a liberdade de navegar por opções ou soluções potenciais por conta própria, ao contrário de esperar em uma fila para falar com um agente de atendimento ao cliente.

O serviço baseado em chamadas provavelmente continuará por muito tempo, no entanto, o consumo de autoatendimento continua ganhando popularidade. De acordo com um relatório da Forrester tendências do serviço ao cliente refletiram um aumento de 12% no uso de autoatendimento na web, um aumento de 24% no uso do bate-papo e um aumento de 25% no uso da comunidade durante um período de três anos. Isso se deve, em grande parte, à cultura de hoje, ocupada, sem tempo e gratificada instantaneamente.

Auto-serviço para o resgate

A demanda por tecnologia que integra operações de contact center e suporta comunicações multi ou omni-channel está aumentando indefinidamente. E com mais organizações implantando soluções de autoatendimento mais do que nunca, as experiências dos clientes se transformaram para melhor. Não apenas as métricas relacionadas à resolução de primeira chamada melhoraram imensamente devido à natureza de pré-triagem e mais direta da tecnologia URA, mas o atendimento ao cliente disparou diminuindo o comprometimento de tempo e melhorando o resultado das interações.

Canais de autoatendimento melhoraram uma ampla gama de indicadores chave de desempenho (KPIs). As métricas de autoatendimento ajudaram a destacar as percepções de atividades dos clientes e as áreas de melhoria de atendimento ao cliente. Conforme indicado no gráfico abaixo, a resolução de primeiro nível, as taxas de abandono de chamadas e a velocidade de resposta foram afetadas positivamente pela adoção do autoatendimento, melhorando, assim, o desempenho geral do centro de contato.

 

Efeito da implementação de autoatendimento em KPIs de atendimento ao cliente

 

Colocando o poder do autoatendimento móvel nas mãos do cliente.

Telefones celulares e tablets têm desempenhado um papel importante na evolução do autoatendimento. Indústrias do setor bancário ao setor de saúde fornecem aplicativos móveis para os clientes obterem dados vitais com facilidade, agendar compromissos, pagar contas e muito mais. É seguro dizer que os consumidores agora esperam que as empresas com as quais eles interagem satisfaçam todas as suas demandas – em seu tempo – e os centros de contato não devem ser uma exceção a essa norma.

Hoje existem ferramentas e soluções que permitem facilmente que os contact centers ofereçam os mesmos recursos comuns de autoatendimento por meio de um aplicativo de smartphone personalizável. Seu design flexível e interface fácil de seguir leva os clientes a uma jornada visual e intuitiva por meio de ofertas de atendimento ao cliente. Em vez dos prompts auditivos tradicionais, os menus guiam os usuários por meio de um processo de clique-por-clique de autoatendimento. Eles podem obter acesso rápido aos principais detalhes da transação, navegar até encontrar soluções, buscar assistência com economia de tempo dos agentes e até mesmo solicitar um retorno de chamada. É uma maneira perfeita de fornecer uma experiência de primeira classe ao cliente, sempre.

De telefonemas longos e frustrantes com agentes procurando informações e telas até a nova era de respostas na ponta dos dedos, o autoatendimento já percorreu um longo caminho. Por enquanto, o futuro das interações visuais de URA e atendimento excepcional ao cliente está, literalmente, em suas mãos.