Se você ainda não sabe muito sobre este assunto ou tem vontade de aprender mais, separamos abaixo informações preciosas. Confira!

 

De certa forma, todo mundo já percebeu que os assistentes virtuais estão por ai tentando facilitar nossa vida o tempo todo, esta é uma tendencia que veio para ficar e irá se tornar um grande diferencial competitivo e estratégico para as empresas e seus centros de atendimento e pontos de interação com seus clientes.

 

Empresas com Apple, Google, Microsoft e Amazon estão investindo milhares de dólares para aprimoramento de suas ferramentas de assistência pessoal (Self-service) a anos e incorporando em suas interfaces com seus usuários, eles estão cada vez mais inteligentes e mais acessíveis.

 

Quem aí já pediu a Siri (assistente virtual dos dispositivo Apple) em casamento? (sic)

 

Obvio que é uma grande brincadeira, porém o reconhecimento de voz e a inteligência virtual estão quebrando barreiras e capturando a atenção dos mais céticos usuários e este tipo de comportamento despojado, esta (humanidade) que aproxima a experiencia de um contato real com um humano, está era digamos a química, o tempero que faltava para a adesão desta tecnologia em larga escala, é claro que isso foi possível graças a participação de outros profissionais no entorno do projeto que é mais que a tecnologia em si, foram psicólogos, pedagogos, neurocientistas que colaboraram na evolução da interface.

 

Evolução do Processo:

 

Voltando ao assunto sabemos que a grande maioria dos centros de contato já devem ter uma certa noção das principais solicitações diárias de seus clientes, vamos focar naquelas que se repetem continuamente, sendo por motivos sazonais e devido a recorrência de eventos.

 

Por exemplo: Alterações de endereço, Reservas de compromissos, Consultas de conta, Confirmações de recebimento ou Notificações de cobrança e assim por diante.

 

Identificar e quantificar os motivos de suas interações por canal é um passo fundamental para a melhoria do atendimento de seus clientes, isso é plenamente possível com a simples implantação de uma tabulação pós chamada, pois é muito importante fazer a triagem no seu ambiente multicanal para identificar as principais demandas de seus clientes, (se tiver interesse neste assunto não perca este outro artigo que irá ajudar), cada canal tem sua particularidade, isso também ajuda a descobrir quais métodos de comunicação são mais populares entre seus clientes e para que você possa relatar com precisão sobre suas atividades dentro do centro de contato.

 

 

Reduzir as demandas que irão ser tratadas pelo precioso recurso humano, implica em um retorno de investimento e aumento da satisfação do cliente imediato, portanto armado com essa informação, avalie o custo médio de gerenciar cada interação: em termos do tempo que leva e do esforço do agente humano necessário para entregá-la. Inclua quaisquer custos adicionais e tempo incorrido e outras situações como rotatividade de agentes, treinamento, tarefas de conformidade, etc.

 

Todo esse conhecimento lhe permitirá determinar quais áreas estarão mais propensas para serem automatizadas.

 

 

A primeira resposta para a redução de custos na estrutura de atendimento e aperfeiçoamento da qualidade de serviço foi a buscar constante por treinamento de pessoal e estipulação de métricas. O ambiente dos call centers ainda é marcado por isso, baseado em métricas e delimitações para cada tipo de chamada.

Contudo a dificuldade na retenção de talentos e a dinâmica dos serviços, bem como a mudança do comportamento do usuário e a proliferação das múltiplas formas de contato, tornou esta atividade mais complexa nos últimos anos, abrindo espaço para o desenvolvimento de novas ferramentas que estão aos poucos ganhando maior espaço neste mercado de atendimento ao cliente, todas baseadas em mecanismos de Inteligência Artificial.

Um deles é o Agente ou Assistente Virtual, também conhecido com PA digital (Posição de Atendimento).

Ele é uma ferramenta robótica inteligente que automatiza o atendimento. A partir de uma programação que utiliza dicionário semântico e mapas mentais, o Agente Virtual consegue interagir com os clientes, entender suas necessidades e até resolver problemas.

Porém a implantação desta ferramenta é uma atividade elaborada e muitas empresas não tem uma equipe treinada ou um parceiro de negócios capaz de tirar implantar um projeto como estes.

Aqui vão algumas dicas que vão lhe ajudar.

Para cada tarefa que você decidiu automatizar, defina o fluxo de trabalho que será necessário para executá-lo. Em quais canais de comunicação você deseja que seu agente ou assistente virtual esteja ativo e como você deseja que ele se comporte ou responda aos clientes? Com quais sistemas ele precisa se integrar? Melhore o seu conhecimento e experiência, considerando FAQs e artigos relevantes. Todas as atividades automatizadas devem ser capazes de rotear de volta para um agente humano, se necessário.

Usando linguagem natural ou informações pré-programadas, você precisa acessar os dados certos no momento certo, a partir de uma variedade de fontes. O gerenciamento de conteúdo é fundamental aqui: aproveite seu Sistema de Gerenciamento de Conhecimento e os Frameworks Bot (como o IBM Watson ou o Microsoft Luis) para fornecer o máximo de suporte aos seus clientes, bem como aos seus agentes humanos

A razão de ser do centro de contato é satisfazer os clientes. Sabia que 51% dos clientes consideram a resolução inicial sua maior prioridade (este artigo sobre a Resolução em uma única chamada fala sobre este assunto) quando entram em contato com uma organização, de modo que essa também deve ser sua prioridade.

Também sabemos por experiência que a maioria dos clientes naturalmente se volta para os atendimentos do tipo  self-service: eles geralmente tentam resolver os problemas sozinhos, e entrar em contato com o centro é um último recurso.

“Como cliente, quando você precisa de suporte para um produto … qual dos seguintes canais ou abordagens você está mais propenso a experimentar? ”

 

Trate sua automação e ChatBots como você faz com seus agentes humanos. Treine, monitore e acompanhe o desempenho e o progresso de forma regular e contínua, para impulsionar a melhoria contínua.

Assim quanto melhor for a sua oferta de Self Service (autoatendimento), maiores serão as chances de resolver um problema, no primeira tentativa de contato, o que farão seus clientes mais felizes e seu negócio é melhor: não apenas em termos de reputação, mas em receber menos queixas e gastar menos tempo e dinheiro lidando com eles.

Portanto, em todas as tarefas que você automatizar, nunca perca de vista este objetivo final: satisfazer e encantar o cliente. Encontrar esse delicado equilíbrio entre o humano e a automação é o caminho ideal para a excelência do serviço.

Dado o ambiente de contact center altamente competitivo e em constante mudança, aliado à tecnologia complexa e em constante evolução, vale a pena trabalhar com um parceiro especializado para chegar onde você quer estar.

Nossas soluções capacitam os clientes em todas as esferas da vida a auto-atendimento usando uma ampla gama de ferramentas automatizadas: incluindo chatbots, AI, reconhecimento de voz, touch tone, web, fóruns e opções móveis.

Todos os quais são rápidos de implementar, poderosos e extremamente econômicos.

Escolha uma solução “pronta para uso” que atenda às suas necessidades ou configure sua própria versão personalizada exclusiva. De qualquer forma, você pode ter certeza de que ela se integrará sem esforço aos seus sistemas existentes e será fácil de gerenciar e manter.

Nosso portal de autoatendimento interativo é uma plataforma de desenvolvimento baseada em padrões abertos que reduz significativamente o tempo, o custo e a complexidade de criar e implantar soluções personalizadas de comunicação e autoatendimento de voz. Implemente voz, chatbot, mensagens de vídeo, SMS, automação móvel e comunicações por e-mail, bem como soluções de gerenciamento de conhecimento em um único lugar, sem qualquer aborrecimento.

ChatBots e aplicativos de voz são monitorados 24 horas por dia para obter confiabilidade, enquanto a automação móvel permite que os usuários de qualquer dispositivo participem de uma sessão de autoatendimento por meio de um aplicativo móvel. Tudo isso contribui para uma experiência do cliente mais intuitiva e superior.

 

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